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客户服务人员的电话沟通技巧与顾客投诉处理（深圳，4月27日）（上海，5月18日）
【培训日期】2008年4月27日，2008年5月18日
【培训地点】深圳，上海
【培训对象】采购总监、经理、采购主管、品质部门经理、供货商辅导师等
【课程背景】
客服代表与客户沟通时，不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同 时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。
【课程目标】
●了解沟通的基本原理、目的和障碍
●提高对倾听的认识和增强倾听能力
●善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求
●掌握应答技巧，让客户心悦诚服
●学会处理客户争议
●掌握个人情绪调试
【课程大纲】
一、沟 通
●什么是沟 通
●理想的沟 通
●沟 通的类别
●沟 通上的“黄金律“
●沟 通“十点”
●沟 通之“门钥匙”
●沟 通六个步骤
二、塑造专业的声音
●声音在沟 通中的重要性
●“日常说话”与“热 线人员声 音”的区别
●声音的五要素
●声音气息控制与停顿技巧运用
●保护好自己的嗓子
三、听的技巧
1）听－－拉近与顾 客的关系
●听为什么会拉近与顾客的关系
●倾听的三大原则
●听的三步曲
●听的五个层次
●积极聆听的技巧
●倾听过程中应该避免使用的言语
●听的障碍
2）听－－如何接听电话
●面对面沟通与电 话沟 通的区别
●接电话案例分析
●接电话的礼仪
●打电话案例分析
●打电话的礼仪
●检验理解
●你会听吗－－听力实战 演练
四、聪明地提问
1）怎么提问
●提问的好处
●情景分析
●灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
●提问过程中要避免的事情
●FAB法
2）顾客更在意你怎么说
●小场景分析
●常用服务用语
●开头语以及问候语
●无法听清时
●沟通内容
●抱怨与投诉
●软硬件故障
●结束语
●用户顾客喜欢的方式去说
●说“我会……”以表达服务意愿
●说“我理解……”以体谅对方情绪
●说“您能……吗？”
●以缓解紧张程度
●说“您可以……”来代替说“不”
●说明原因以节省时间
五、顾客抱 怨处 理及情 绪调试
1）水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析
2）客 户流失的原因
3）客 户抱怨行为
4）处理抱怨的对企业的意义
5）投诉处理技巧
●投诉产生的原因
●客户投诉的目的
●投诉的好处
●客户投诉的四种需求
●处理投诉的基本原则
●处理升级投诉的技巧
●处理疑难投诉的技巧
●处理投诉过程中的大忌
●处理投诉电 话的五个步骤
●思考
六、客 服代 表压力缓解方法与技巧
●呼叫中心客 服代表最关心什么？
●控制情绪的方法
●日常解压的方法
七、快乐工作
●快乐工作由你选择
●案例分析
【讲师介绍】
匡老师，著名实战型营销管理专家、培训师。工商管理硕士（ 英国威尔士大学MBA）。匡老师曾任多家跨国企业和中外合资公司及民营企业市场部总经理、销售总监，培训总监；有超过15年的营销管理及4500课时培训授课经验。匡老师在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡老师特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持95％以上，受到社会、行业内人士一致好评。
匡老师曾服务过的部分企业有：深圳莫尼卡-美能达商用科技、上海通用电器（GE）公司、开平霍尼威尔公司、美国电话电报广州分公司、福州日立公司、美的商用空调、卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、中山电信、海南可口可乐公司、福州省联通公司等。
【会务报名】
1．培训费用：1000元/人（含培训费、讲义费、午餐费等）
2．报名电话：010-51294009，010-88438913，010-88439689
3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-88451256
4．广东客户报名专线：020-61131055
4．上海客户报名专线：021-51691582
5．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
6．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
7．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）
【优惠活动】申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等
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