大客户（关键客户）营销与服务实战技巧（ＣＭＯＴ）

如何有效进行客户接触关键时刻行为模式分析，开发并留住大客户（关键客户）
　
深圳、上海开课

主办单位：广州博越管理咨询有限公司(www.91res.com)
时间地点：2008年4月12-13日　深圳
         2008年4月19-20日　上海
培训费用：2500元／人（含培训费／资料费／午餐费／早点茶点等）
认证费用：480元／人（参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳此费用）。
参课对象：销售总监、销售经理、区域经理、大客户（关键客户）经理、销售主管、方案产品规划/开发经理、集团大客户服务经理与服务工程师、项目经理、质量控制人员、销售人员、其他销售支持人员以及各公司合作伙伴/销售渠道/服务渠道人员。

报名咨询电话：
广州联系电话：（020）82787586、82608852　雷小姐
广州联系传真：（020）82787586　Email:haixun2004@avl.com.cn

上海联系电话：（021）51697909　蔡先生
上海联系传真：（021）51697909

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课程背景及目标：
课程背景及特色：
《客户接触关键时刻行为模式（ＭＯＴ）》是国际著名的ＩＢＭ公司集成了全球数十位资深的服务专家、培训专家用了三年时间，花费了数百万美元开发而成的一门涉及客户关系管理、客户价值营销、专业服务技能、服务品牌塑造于一体的综合性、实战性、案例式、情景式的培训课程，也是ＩＧＳ（ＩＢＭ全球ＩＴ服务事业部）全球营销服务客户代表和高端专业营销服务人员必修的岗位培训课程。该课程从企业整体角度出发，教授企业各个岗位人员如何与客户建立持久的客户忠诚关系，实现客户价值持续开发的行为模式。该课程取材经典的实战案例，把涉及企业价值链的多个岗位与客户沟通过程的典型行为拍成案例录像，并从正反二个方面的进行对比分析，使学员在观摩研讨中达到身临其境的学习效应。
本课程讲师曾作为联想集团该课程高级讲师，在联想集团该课程８０００人轮训工程中主讲了２０多场次，培训了包括区域销售总监、ＩＴ服务专业咨询顾问、软件开发工程师、集团中层干部等近１０００多人。讲师针对中国企业的实际营商环境和营销模式等国情实际，在保留继承了该国际标准版权课程整体课程体系架构、案例录像等精华部分的基础上，重新进行了课程的二次开发和设计，对该课程进行了大力改编和整合，重新开发成《大客户（关键客户）营销与服务实战技巧（ＣＭＯＴ）》课程。在改变后的课程中，本课程讲师把多家知名企业最佳实践和自己多年来从事企业营销实践以及从事CRM开发、服务项目营销策划、知识模板开发、营销流程设计、业务诊断与咨询等工作实战经验有机融入到课程开发中，课程中不仅向学员传授与客户沟通交流的行为模式，更向学员传授电话营销、商机甄别、销售漏斗管理、项目营销策划、客户需求探索、专业方案呈现、客户关系管理、销售实现等专业方法和营销专业工具和模板，同时结合经典的案例演练研讨，重点教授学员电话沟通、问题设计、积极倾听、有效提问、方案演示、案例包装、口碑传播等实战技巧。
学员通过该课程的学习，使学员基本掌握了有关大客户（关键客户）价值营销与专业服务的主要专业方法和技能。该课程以完整案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的行为模式、客户营销与服务的沟通技巧演绎得简单、易学、会用。学员在案例研讨中，学习领略行为模式的要领！在小组演练掌握体悟技巧，在案例的评价中改变思维。在互动演练融入角色让学员在轻松、愉快的氛围中学习知识、掌握技巧。

课程目标与收益：
１、了解现代企业价值营销与专业服务的国际最新理念，有效提升企业客户服务意识；
２、掌握与客户互动沟通关键时刻的行为模式；
３、掌握客户价值营销的一整套专业方法、工具和模版；
４、掌握专业服务产品（方案）呈现、问题设计、有效提问、积极倾听、问题甄别、营销策划等等专业销售与服务技巧，针对客户关键问题，实现方案营销的策略和方法，全面提升销售技能，使自己成为客户问题的解决专家；
５、建立企业内部互为客户的理念，建立客户营销团队，通过内部协调运作有效提升客户满意度；
６、掌握作为一个专业产品和服务营销工作者的基本职业形象、职业礼仪、职业规则塑造个人职业化品牌形象；　

特别提醒：
1、建议企业高管、营销负责人带领多名大客户（关键客户）营销经理或其他销售管理人员、一线销售人员组成团队参加效果更佳。
2、本课程（ＣＭＯＴ）特别适合向ＩＴ、方案型产品公司，适合公司所有层面和岗位的员工，特别适合销售和服务人员；
3、建议贵公司把该课程作为企业的基础课程，实施全员轮训工程；
4、建议贵公司把该课程作为合作伙伴和渠道实施管理输出的培训课程；
5、常年提供内训，具体事宜请咨询并提前预约时间。

其他收获：（课程认证）
１、 培训完成后，所有学员均可获颁发“香港培训认证中心”之统一培训证书；
２、 凡希望参加认证的学员，在培训结束后参加认证考试并合格者，颁发“香港培训认证中心国际职业资格认证中心ＨＫＴＣＣ”《国际注册营销管理师（大客户管理方向）》职业资格证书。（国际认证／全球通行／雇主认可／联网查询）。（课程结束一周后快递给学员）。

课程大纲:

一、导师抛出首个关键问题：“如何更好的做到为客户着想?”
　　引言：客户价值营销与专业服务营销的理念；
二、课程开始播放录象，让学员在第一时间进入大客户（关键客户）营销的氛围。
学员任务：观察影象案例中各厂商代表与客户交流时刻的互动情形
三、录象播放完成后进入课程讲授阶段，对刚才播放的录象进行分析：
学员任务A：站在客户角度对沟通效果进行分析评价；
学员任务B：应用行为模式四步法分析过程，找出存在的问题；
学员任务C：分析事发状况及其他可能的解决方式与技巧，领悟为什么客户会有差别的体验；
四、课程关键知识点剖析：
1、有效的大客户（关键客户）营销的三个重要宪法原则分析：
原则一：如何理解“为客户创造价值”？
原则二：如何理解“不与客户认知争辩”？
原则三：如何理解“减少客户服务的重要程序的循环次数”？
2、大客户（关键客户）/营销与服务过程四个步骤初步分析：
行为模式一（探索）：进行有效的客户分析，探讨客户需求，确定我们的目标客户。
行为模式二（提议）：关注客户购买进程，确立客户采购程序。
行为模式三（行动）：进行购买者压力分析，呈现解决办法与技巧。
行为模式四（确认）：把握好临门一脚，圆满完成整个销售过程。
五、大客户（关键客户）/营销与服务过程四个行为模式分解剖析：
（一）行为模式一：如何把握并有效执行“探索”环节：（三段论：为什么？做什么？怎么做？）
A、分解分析：
分析1：为客户着想应该想什么？（客户的企业利益与客户代表的个人利益分析）
分析2：如何挖掘获取客户期望？（ＴＦＡ模式分析）
分析3：怎样做到积极倾听？（有效的问题策划与设计、有效提问的技巧、积极倾听的技巧）
B、客户价值评价模型分析；
C、商机甄别、客户跟进、营销策划、方案呈现、咨询式沟通、商务策略谈判、销售实现等技巧；
D、服务客户的专业技能与专业知识分析；
E、如何成为客户问题的解决专家？
F、播放录象资料，经典案例观摩与研讨：
案例1：〈无辜的部门助理〉（如何建立为客户服务的理念）
案例2：〈好意的服务工程师〉（服务客户的ＴＥＡＭ模式）
案例3：〈繁忙的客户经理〉（如何甄别项目商机，如何针对商机制定营销对策）
案例4：〈专业竞争者〉（如何通过专业服务的价值和与客户有效的沟通模式实现方案营销）
学员任务A：观察理想情境的互动情形；
学员任务B：为客户对价值的认知评分；
1、学习如何应用《客户价值评价表》；
 

2、学习如何应用《关键时刻评分表》；
学员任务C：分析各步骤中所扮演的角色；
学员任务D：角色分配及评分模拟演练：
（二）行为模式二：如何把握并有效执行“提议”环节：
A、如何甄别“合格”与“不合格”问题？
B、如何回绝客户不好的要求？
（三）行为模式三：如何把握并有效执行“行动”环节：（如何有效落实服务承诺？）
A、有效行动的5C原则和技巧分析；
B、ＶＩＳＩＯＮ推广与商务谈判的区别与联系；
C、如何有效制定项目的实施计划？
（四）行为模式四：如何把握并有效执行“确认”环节：（如何确认客户是否满意？）
A、如何把握好最后的成交流程？
B、确认的方法与技巧分析；
六、大客户（关键客户）“客户服务传播模式与口碑效应分析”：
1、客户服务传播的模式与口碑效应分析；
2、企业负向信息传播效应分析；
七、大客户（关键客户）“行为模式分析”：
1、如何有效改变自己的习惯和行为模式；
2、服务客户行为模式：如何理解“为企业、为客户创造价值”；
八、播放录象资料，经典案例观摩与研讨：
案例5：不倾听的业务副总裁（如何在项目运作中主动向上管理）；
案例6：与事无助的ＣＡＬＬＣＥＮＴＥＲ咨询员（保持企业任何时刻的良好服务形象）；
九、小组讨论、案例分析、课堂角色扮演、实兵实战演练：
角色扮演：绝对挑战模式《汽车销售员》；
案例研讨：细分专题，引向深入和专业纵深研讨；
十、大客户（关键客户）营销工具包：（在课程讲授过程中，讲师将针对性的对以下工具包进行穿插解读）
工具包一：
１：《战略市场与客户定义细分模板》；
２：《行业商业价值评估流程和模板》；
３：《营销业务规划流程与模板》；
４：《客户问题设计流程与模板》；
５：《客户代表与关键人分析模板》；
６：《电话沟通与营销流程模板》；
７：《商机甄别与价值评估流程与模板》；
８：《客户需求挖掘流程与模板》；
９：《项目营销策划流程与标准范本》；
１０：《商机项目管理流程与模板手册》；
工具包二：
１：《项目计划流程与标准范本》；
２：《服务项目实施控制流程与范本》；
３：《服务问题管理流程与模板》；
４：《样板案例包装流程与模板》；
５：《宣传策划案模板与范本》；
讲师介绍：杨老师
    杨老师，工程和管理双学士，社会学硕士，香港培训认证中心ＨＫＴＣＣ授权认证讲师，才经中国资深实战派培训导师。杨老师曾先后任时代集团技术管理部主任经理、中科集团丝普纶公司副总经理、联想电脑公司发展规划部主任经理、华南区副总经理兼湖北省首席代表、联想集团市场发展部总经理、联想集团ＩＴ系统服务事业部副总经理、ＣＲＭ项目副总经理、联想集团战略企划部管理策划总监、战略策划总监、知识管理与传播高级顾问、联想集团内部高级培训讲师、汉王集团营销变革顾问、ＴＣＬ电脑公司首席战略营销顾问等中、高阶管理岗位。杨老师曾担任武汉大学经管学院客座教授、北大光华管理学院高级管理培训中心ＥＭＢＡ客座教授、人民大学管理学院ＭＢＡ／ＥＭＢＡ客座教授、上海大学客座教授、科学院人才开发中心客座教授。
    杨老师曾在就职企业长期从事ＩＳＯ９０００标准体系开发建设、新产品开发创新管理、岗位责任制与管理流程体系、企业文化等基础管理体系的开发建设工作、以及战区营销、集团统一大市场体系、年度战略营销规划与策划、企业中期发展战略规划和年度经营规划、企业竞争力综合评估等工作。在联想集团作为集团战略规划幕僚班子核心成员之一，直接辅助总裁及集团最高决策团队进行了集团中长期发展规划，年度发展规划的战略方案和策略设计工作，以及集团战略规划体系、市场营销体系、企业基础管理体系和文化体系的开发创建工作；具有丰富的大型企业集团一线实战、整体规划、策划等多环节的实际经验；在联想集团任职期间，曾作为厂商战略与营销咨询项目主要责任人与麦肯锡、贝恩、德勤等国际著名的战略咨询公司进行具体的咨询项目合作，在项目实施过程中吸收消化了多家国际咨询公司先进的规划、咨询方法论、国际最佳实践，企业流程图谱，并结合中国企业具体的营商环境与经营实践，融西学之术与先秦之道之长，创造性地总结提炼出企业战略规划、战略市场与目标客户分析、岗位职责、目标绩效、工作流程等多套有效的管理工具和实战模板，并在联想集团的发展过程中经受了企业实战的检验，积累了大量的企业实战案例，并以此为核心开发了一系列针对性的实效培训课件。曾主持联想集团《岗位责任体系》、《企业战略与规划方法》、《流程体系与方法》、《管理三要素－建班子》、《企业文化》、《市场体系与营销管理》、《全面客户导向变革》、《ＣＲＭ理论与实践》、《服务客户技巧（客户服务关键时刻行为模式）》等多门管理、战略、营销课程的策划开发、客户导向模式变革的干部培训策划，以及集团新员工、基层主管、总监级干部的多项业务与管理技能培训和开发工作，是联想集团《客户接触关键时刻行为模式（ＭＯＴ）》培训课程的金牌授课讲师。
    自２０００年以来，先后为信息产品制造、ＩＴ专业服务与集成、通信运营、互联网、电力服务、数字医疗、航天、兵器、房地产、邮政、金融、宾馆服务、机场服务等多个行业客户实施了有效的培训和咨询服务，获得客户的高度满意和好评。先后为中国通技集团、云南机场集团作企业管理信息化咨询项目，为北京网通公司作《营业厅服务品质综合改进与提升》项目咨询，为河北移动ＶＩＰ客户俱乐部进行活动方案策划，为汉王集团进行渠道、营销、管理体系变革策划，为ＴＣＬ电脑公司进行营销模式、业务转型方案策划和咨询，为航天７０４所作“十一五战略规划”方法论辅导咨询，为陕西移动公司做企业文化梳理与总结咨询。
杨老师服务过的客户：中国移动集团、中国电信集团、中国网通集团、广东移动数字增值事业部、北京移动、河北移动、陕西移动、山西移动、河南移动、重庆移动、四川移动、山东移动、广西移动、海南移动、黑龙江移动、内蒙古移动、山西运城移动、移动集团干部培训中心、北京移动规划设计院、联通集团数字增值业务事业部、湖北省联通、广州市联通、广东清远联通、北京网通、网通国际、广西网通、深圳电信、江西宜春电信、北京电信规划院、广东省建设银行、深圳招商银行、河南省农行、郑州农行新东区支行、北京工行亦庄开发区支行、浙江邮政局、平安财险集团、比亚迪集团、南方电网潮州公司、河南电力公司、河南驻马店供电局、东北电网白山电厂、中电投资集团，焦作发电厂、中国兵器北方集团、中国火箭控股公司、中国航天科技股份公司、航天集团一院、中国通用技术集团、神州数码集团、ＴＣＬ集团、海尔集团商流本部、汉王科技集团、康佳集团、北大方正科技集团、ＥＰＳＯＮ中国公司、东软集团数字医疗事业部、清华紫光集团、美的集团中央空调事业部、深圳好易通公司、中信网络科技公司、新网互联公司、掌中无限、香港爱生谊联公司、广电运通公司、杭州奥的斯电梯、郑州斯达集团、深圳计量院、科学院自动化所科诺公司、广东华凌集团、云南机场管理集团、国际青年交流中心、上海永乐集团、青岛麦迪绅房地产集团、山东正大公司、宝钢集团北方销售公司、蓝色光标传媒机构等著名企业和行业客户。
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欲参加本次研讨会，可通过下面两种方式报名参加：

一、复制下面的网址到浏览器的地址栏，回车后就可以看到本期课程的内容大纲，然后点击“在线报名”按钮，填写好您的报名信息（包括参会公司、参加学员全名等内容），再点击“提交”按钮即可报名。
http://www.91res.com/ClassView/Class_6845.html

二、将以下报名表内容打印填写后传真到：（020）82787586或(021)51697909

报　　名　　回　　执

参加课题: 大客户（关键客户）营销与服务实战技巧（ＣＭＯＴ）　　地点：□深圳　□上海

参会单位名称：___________________________________ Email：______________________ 　
 
联系人：_______________ 电话：_____________________ 传真：_____________________
 　
参加学员：_______________职务：_______________手机：_______________Email：____________

参加学员：_______________职务:_______________ 手机：_______________Email：____________

参加学员：_______________职务：_______________手机：_______________Email：____________
     
付款方式：□现金　□支票　□转帐

人数：______人   参会费用：共计：______元

备注
1.收到贵司报名信息后，我们将第一时间和贵司参会联系人进行确认；
2.在开课前一周，我们有专人给参会公司发送参加培训的确认函，上面有培训报到指引，以及详细的上课地址和路线图；
3.此课程也可以安排企业内训，欢迎来电咨询及申请排期；
4.如对此课程有任何疑问，欢迎拨打电话向我们咨询。