全面客户服务    
 
  
 课程介绍：
一、课程目标：
树立全面客户服务的观念。
了解服务的特征及衡量服务的标准。
确定优质服务标准。
掌握有效处理顾客抱怨与异议之技巧。
掌握分析顾客类型的方法及不同顾客之应对技巧。

二、课程大纲：
1. 何谓全面客户服务
我们的工作由谁决定？
我们的竞争环境：如何获取竞争优势？
我们的顾客：内部和外部
顾客的需求是什么
服务的价值
服务质量特点
优质服务标准
电话礼仪
关键时刻的处理-六大应对策略

2．顾客类型分析与应对技巧
顾客购买动机与行为分析
顾客类型研判
各类人际风格的优缺点及因应之道

3．有效处理顾客的抱怨与异议
顾客抱怨的原因
抱怨顾客的心理
处理顾客抱怨的正确步骤
棘手顾客的应对技巧
消除顾客异议的应对技巧

三、培训方式： 讲授、案例分析、管理游戏、小组讨论

四、教具配备：笔记本电脑、电脑投影机、白板、白板笔、1K白纸

五、教学时间：一至两天（可根据顾客的需要）  
 
 价　　格： ￥18000  
 
 培训形式： 内训  
 
 授课方式： 面授  
 
 培训教师： 韩希晨　 
 
 咨询电话： 010-64098053  
 
 有 效 期： 至 2008-09-13 
 
 所属机构： 中青在线